Digitalizar o seu negócio, atuar com mais força nas redes sociais, vender online. Nas últimas semanas nossa conversa por aqui, direta ou indiretamente, circulou por esses temas. Mas acabamos deixando de fora um ponto essencial para que seu Marketing Digital funcione de forma eficiente: uma estratégia bem construída de social listening.
Vamos, obviamente, começar essa nova reflexão pelo começo.
O que é esse tal de Social Listening?
Na tradução literal, social listening significa “escuta social”. É bem por aí. No Marketing Digital, social listening é “um conjunto de ações de monitoramento de termos chave em diversos canais que, quando feito de maneira certeira, pode trazer benefícios e insights para sua marca”, conforme definição da Rock Content.
Monitoramento das redes sociais, de palavras chave, de menções à marca, de termos relacionados ao seu produto e/ou serviço. Muito mais que ler e responder os comentários na sua rede social, o social listening pode levar sua estratégia digital a outro patamar.
Isso, é claro, se você realmente ouvir o que seus clientes dizem sobre você. O que eles falam com você. E tratar isso com a devida importância.
Quais os benefícios do Social Listening?
Já falamos aqui sobre as mudanças no processo de comunicação. No passado, as marcas falavam e o consumidor recebia passivamente a informação. Como a gente bem sabe, o jogo virou. E esse mesmo consumidor passou de receptor a produtor da informação.
Antes de comprar um produto na internet, você não olha primeiro o que as pessoas estão falando sobre o produto?
A comunicação das marcas hoje, principalmente no digital, precisa ser um diálogo. Um diálogo franco, respeitoso e transparente com a audiência. E por isso o social listening é tão importante.
Ao monitorar sua marca, por exemplo, é possível identificar a percepção que o público tem do seu posicionamento, das mensagens que você está transmitindo. É possível reconhecer erros que, sem o social listening, poderiam nunca chegar ao seu conhecimento. É possível também prevenir possíveis crises e estar pronto no momento em que elas chegarem.
Ao monitorar suas redes sociais, por exemplo, é possível dar um suporte adequado aos seus clientes e potenciais clientes. Tirar dúvidas, esclarecer possíveis falhas na comunicação, dar mais detalhes sobre seu produto ou serviço.
Mas, principalmente, é possível estabelecer um relacionamento forte com a sua audiência. Entendendo seu comportamento, suas crenças, seus anseios. E trabalhando para atendê-lo, se conectar a essa cultura.
Ao monitorar seus concorrentes, por exemplo, é possível prever movimentos de mercado e antecipar-se ou preparar-se para enfrentar uma estratégia mais agressiva.
Tirar insights para desenvolver novos produtos, melhorar o posicionamento da sua marca perante determinado segmento, são muitos os benefícios do social listening. O desafio agora é entender:
Como começar minha estratégia de Social Listening?
Existem hoje no mercado muitas ferramentas de monitoramento que podem ajudar você nessa missão de iniciar uma estratégia de social listening. Sprout Social, BuzzMonitor, Sem Rush, Mention, BuzzSumo, Hootsuite são algumas delas.
Antes disso, contudo, você precisa identificar o que precisa ser monitorado.
O nome da marca? O nome de um produto? Um termo específico relacionado ao seu serviço?
Isso vai depender muito dos objetivos da sua estratégia de social listening.
Por exemplo: quero saber o que as pessoas estão falando sobre minha agência, a Cubo. Alguns termos a serem monitorados podem ser: Agência Cubo, Cubo agência, Cubo Marketing.
Definidos os objetivos e os termos a serem monitorados, precisamos criar critérios para classificar as interações do público. Normalmente as ferramentas já trazem isso configurado de forma automática. Mas eles, basicamente, se resumem a três:
- interações positivas
- interações neutras
- interações negativas
Não é difícil entender como funciona. Críticas a determinado posicionamento da marca, comentários negativos sobre seu produtos ou serviço, reclamações sobre a falta de resposta ou transparência são, sem dúvidas, interações negativas.
Elogios, indicações, reviews positivos e até mesmo algumas sugestões de melhorias podem ser identificadas como interações positivas do seu público com a sua marca na estratégia de social listening.
As neutras, obviamente, são interações que passam longe das críticas, mas que também não são elogios. As perguntas estão entre as mais comuns e são poderosas fontes de insights para potencializar sua estratégia digital. Fica a dica.
Essa classificação é essencial para conseguir entender a reputação da sua marca na internet.
Dá trabalho? Com certeza. Mas garanto que vale muito a pena.
Muitos empresários e gestores têm bem claro o posicionamento da sua empresa. “Nossa qualidade é melhor”, “nosso produto tem o melhor custo-benefício do mercado”, “defendemos essa ou aquela causa”.
Mas será que seu público tem essa mesma percepção?
Resumindo:
Nesta Nova Economia, entender o que o seu cliente fala com você e sobre você é um pré-requisito para uma estratégia bem sucedida de Marketing Digital. Como já falamos, hoje é muito mais importante ouvir do que falar.
A comunicação digital é uma conversa entre marcas e suas audiências. E o Social Listening surge como uma estratégia essencial para entender como estabelecer uma conversa eficiente com seu público e quais os efeitos que essa conversa tem gerado.
