Você arriscaria dizer qual a relação entre a área da saúde e o marketing? Nossa aposta é a comunicação, afinal, como já bem dizia Abelardo Barbosa, o saudoso Chacrinha, “quem não comunica, se trumbica”.
É por meio da comunicação que se obtém um dos índices mais importantes e essenciais na vida de qualquer negócio: o nível de satisfação do cliente.
Esse índice permite à empresa identificar as possíveis melhorias e colocar em prática ações que possam promover mudanças efetivas e significativas na sua rotina e relacionamento com seus clientes.
Na área da saúde, a satisfação do cliente ganha ainda mais relevância para avaliar, principalmente, se o atendimento oferecido está adequado às necessidades e às expectativas dos pacientes, que vão do agendamento à consulta.
A seguir vamos explicar porque o grau de satisfação do paciente é tão importante para uma empresa da área de saúde e como o marketing pode contribuir para que consultórios, clínicas e hospitais possam coletar esses dados e lançar ações mais efetivas e assertivas para os serviços prestados.
Por que é importante avaliar a satisfação?
Quando uma empresa da área da saúde se interessa pela opinião dos seus pacientes, isto significa que ela tem como objetivo oferecer ao usuário uma boa experiência durante toda a sua jornada. E, em contrapartida, os dados coletados neste processo passam a ser preciosas para a gestão do empreendimento.
Vale destacar que, quando o paciente recebe um bom atendimento, ele ficará mais disposto a seguir as orientações sugeridas pelo profissional, interferindo positivamente em seu estado de saúde, qualidade de vida e indicações para futuros pacientes.
Como coletar esses dados
A captação de dados para ser utilizada na avaliação da satisfação do paciente pode acontecer por meio de pesquisas. Confira as formas mais usuais:
- Pesquisa via telefone: é preciso ter em mente que trata-se de um método que envolve um grande investimento de tempo e de pessoal. Contudo, traz como principal vantagem a utilização de perguntas abertas, o que permite adaptar as questões de acordo com as respostas do entrevistado.
- Pesquisa por escrito: embora tenha caído em desuso, pode ser útil para chegar a respostas rápidas no momento na consulta e com baixo custo. A desvantagem, no entanto, está na demora, uma vez que trata-se de uma coleta de dados manual. Porém, já existem alternativas que automatizam esse processo, tornando-o mais ágil.
- Pesquisas online: atualmente, esta tem sido a metodologia mais fácil e mais popular, uma vez que existem diversas ferramentas para isso. Nesta modalidade, é possível conhecer as opiniões dos pacientes por meio de perguntas personalizadas e reunir os dados de maneira automática e rápida, utilizando apenas a internet.
DICAS IMPORTANTES
Ao formular a pesquisa, busque estabelecer perguntas simples, de modo que qualquer pessoa consiga ler, compreender e responder. Além disso, faça questionários breves e concisos.
Lembre-se que o objetivo de uma pesquisa de satisfação do paciente é medir a opinião dos usuários a respeito dos serviços prestados, dos cuidados recebidos pela equipe, do atendimento na recepção, da segurança e facilidades que o local oferece e da conduta dos médicos e dos outros profissionais.
Meios de se realizar a pesquisa de satisfação do paciente
- E-mail: enviar a pesquisa por e-mail é bastante conveniente e rápido, uma vez que as perguntas podem ser respondidas de qualquer dispositivo.
- Dispositivos móveis: falando em dispositivos, os tablets são excelentes recursos para captar essas informações, principalmente quando ofertados ao paciente na saída da consulta ou atendimento.
- Individualmente: algumas informações podem ter mais pesos quando são obtidas de forma individual, por meio de uma entrevista com o paciente. Nesta metodologia, a pesquisa é aplicada de forma presencial e, além das perguntas básicas, outras podem ser incorporadas ao longo da conversa. Este formato ainda permite analisar a linguagem corporal e as reações dos pacientes, enriquecendo o processo e tornando as estratégias mais eficientes.
NPS: simplicidade e ação para identificar a satisfação do paciente
NPS é a sigla para “Net Promoter Score”, que consiste em uma metodologia que serve para avaliar a satisfação do paciente, ou cliente, por meio de notas.
Por ser simples, tanto na sua aplicação quanto no entendimento por parte do interlocutor, trata-se de uma ferramenta bastante utilizada pela maioria das empresas, principalmente consultórios, clínicas e hospitais.
Essencialmente, o NPS solicita ao entrevistado uma nota sobre algum serviço ou experiência. A avaliação precisa ser feita dentro de uma escala que varia de 0 a 10.
Geralmente, as notas mais altas (9 e 10) significam que o usuário ficou satisfeito, já notas entre 7 e 8 indicam neutralidade; e notas de 0 a 6 sinalizam insatisfação.
A pergunta mais clássica dentro de uma pesquisa de NPS é: “qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”.
A média obtida por meio dessas notas permite você estabelecer uma série de ações para melhorar a comunicação junto ao seu paciente e, em contrapartida, você dá a ele a oportunidade de falar sobre o que achou do seu espaço e atendimento.
A pesquisa de NPS é uma estratégia simples para se obter dados importantes e valorizar a opinião do seu paciente a respeito do seu trabalho.
O que pode ser avaliado em uma pesquisa de satisfação do paciente?
As pesquisas de satisfação do paciente permitem obter dados relacionados a vários aspectos do consultório, clínica ou hospital, bem como a atenção da equipe junto ao paciente; a qualidade técnica presente no atendimento, seja ele feito via telefone, online, pela equipe administrativa ou pelo especialista; a qualidade das instalações, considerando quesitos de acessibilidade e facilidades; a eficácia dos resultados do tratamento médico e multidisciplinares; e, ainda, sobre os recursos oferecidos durante a consulta com os profissionais envolvidos no atendimento.
O que fazer com os resultados da pesquisa
Com essas informações em mãos, a empresa passa a ter uma noção de como é a percepção das pessoas sobre o seu consultório ou clínica. Desse modo, é possível identificar o que pode ser acrescentado, melhorado e aprimorado naquele estabelecimento.
Quando a empresa passa a conhecer esses aspectos a partir do olhar do paciente, ela consegue avaliar como está a qualidade dos serviços de saúde prestados e o bom atendimento feito pelos profissionais de saúde.
Essa visão contribui para a tomada de decisões mais assertivas, além de descobrir quais são os pontos que não têm sido considerados pela empresa, mas que para o usuário são de grande relevância e importância de modo que a experiência dele seja ainda melhor.
Como o marketing digital pode contribuir para a saúde?
Para responder a essa pergunta, precisamos partir para a etimologia da expressão “ir ao mercado”, que em inglês, significa “go to market”. Mas quando falamos na área da saúde, o “ir ao mercado” significa “chegar no paciente”. Logo, a principal contribuição do marketing para a área da saúde é oferecer ferramentas para estreitar os laços entre os serviços e o paciente por meio da comunicação.
Na área da saúde, o marketing digital visa estabelecer diversas estratégias para se alcançar melhores resultados, seja para o agendamento de consultas, realização de procedimentos, tratamentos e cirurgias, por exemplo. As principais são: atração, relacionamento e fidelização de pacientes.
Entendendo o contexto e a demanda do cliente na área da saúde, podem ser executadas ações nas redes sociais visando o seu posicionamento e relacionamento, a criação de conteúdo informativo e, ainda, aplicando o inbound marketing, capitando leads e gerando boas oportunidades.
Aqui na Agência Cubo, por exemplo, possuímos diversos clientes na área de saúde e aplicamos essas e outras estratégias para que eles consigam atingir seus objetivos. Temos, inclusive, um case de sucesso recente envolvendo uma clínica médica, no qual conseguimos aumentar em 70% a geração de leads qualificados para ela. Confira detalhes desse case clicando aqui.
